當(dāng)前位置：中國廣告人網(wǎng)站--->媒介寶庫欄目--->媒體雜談-->詳細內(nèi)容 媒體購物的邏輯與經(jīng)營（十一） 作者：溫承宇 日期：2009-3-31 字體：[大] [中] [小]

    呼叫中心是銷售中心
    媒體購物核心銷售達成依賴平臺和客戶之間電話“一線牽”——呼叫中心電話銷售達成。從目前的虛擬購物形態(tài)來講，因為媒體購物不是面對面的真實終端交易，顧客不能用身體的感覺（觸覺和視覺）真實接觸產(chǎn)品，銷售人員（客服）也不能以具體的產(chǎn)品呈現(xiàn)給顧客，絕大部分是通過客服對產(chǎn)品及服務(wù)進行電話語言的陳述獲得顧客的認可，最終完成購物的環(huán)節(jié)。
    在很大程度上了講，媒體購物的呼叫中心業(yè)務(wù)不再只是傳統(tǒng)的售后咨詢和客戶答疑，而是利用資源主動銷售來創(chuàng)造市場銷售的核
心價值�；�被動為主動的電話營銷中心在媒體購物運營模型中是組織結(jié)構(gòu)中最大的模塊，因為呼叫中心的銷售業(yè)績基本就是媒體購物平臺的市場業(yè)績主體。除了部分理想化的網(wǎng)購（B2C）運營平臺網(wǎng)站前臺自帶網(wǎng)購客戶下單自助平臺，內(nèi)嵌有高度智能化的網(wǎng)絡(luò)購物下單系統(tǒng)，銷售流水作業(yè)一站式解決。目前如此強大的趨向全功能網(wǎng)購體系（類似亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等）畢竟為數(shù)不多，而其自身還是離不開呼叫中心的銷售及服務(wù)支持。
    呼叫中心在媒體購物模式中的重要性顯而易見，但重要并不代表其是絕對獨立的，呼叫中心主動銷售不能是信息孤島，在運營過程中和產(chǎn)品中心、策劃中心、物流中心是一個聯(lián)動的有機結(jié)合體。呼叫中心初具一定規(guī)模，基本上包括Inbound（進線發(fā)展客戶）、Outbound（外呼挖掘客戶）兩大版塊，兩大板塊業(yè)務(wù)核心內(nèi)容有具體差異（可參考呼叫中心結(jié)構(gòu)）。在媒體購物平臺的客戶（會員）數(shù)量達到一定量的時候，重心會逐步向Outbound傾斜，其肩負著客戶價值最大化的使命。產(chǎn)品中心、策劃中心、物流中心的聯(lián)動關(guān)鍵在通過呼叫中心的客戶真實有效信息反饋對產(chǎn)品及市場策略調(diào)整的決策起指導(dǎo)作用，很多細節(jié)，如客服話術(shù)和廣告策劃、產(chǎn)品開發(fā)和客服建議、物流成本和客服服務(wù)技能等要有通暢的信息流。
    呼叫中心需要科學(xué)匹配的CRM信息系統(tǒng)
    媒體購物遠程“1對1”客戶跟蹤通過呼叫中心完成需要科學(xué)的智能化信息管理。筆者一再強調(diào)媒體購物基本上是會員制的直復(fù)營銷模式，需要和顧客之間建立長久的合作伙伴關(guān)系，不僅只是一次性和顧客交易達成，而是要通過不斷和顧客有效溝通提升顧客忠誠度，這樣才有不斷的重復(fù)消費和衍生消費，從而達到顧客“1+N”次消費的目標(biāo)。顧客的差異化和個性化越來越明顯，必須要有一個強大的客戶信息數(shù)據(jù)倉庫來支撐，這就是我們一直提到的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)�？茖W(xué)匹配的CRM系統(tǒng)能夠?qū)�客戶的信息不斷完整和個性細分、信息庫內(nèi)垂直篩選和參數(shù)優(yōu)化，能更快找出正價值顧客和負價值客戶，能將休眠客戶激活，能對客戶的信息檔案加密和安全管理等。呼叫中心CRM系統(tǒng)運用得當(dāng)能將媒體購物平臺客戶價值最大化。呼叫中心管理有很多專業(yè)著作，筆者在此不做贅述。媒體購物訂單在商品出倉前訂單流程上細節(jié)（如下單確認、審單確認、配送確認、出庫確認等）做到位，客戶拒收和退單會明顯減少。
    媒體購物呼叫中心籌建的前期準(zhǔn)備
    開始要多少個坐席；采用什么樣的CTI中間件；用什么硬件設(shè)備……這些是做媒體購物運營前期要考慮的一些基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的問題。
    坐席數(shù)量是視業(yè)務(wù)量而定，根據(jù)媒體的具體數(shù)量和質(zhì)量來確定，關(guān)鍵是有高質(zhì)量的媒體的時候視電話進線的峰線進線量定坐席數(shù)。硬件設(shè)備基本是根據(jù)具體的財務(wù)投入能力來定，基本上來講硬件的價格透明度已經(jīng)很高，產(chǎn)品性能是一分錢一分貨。
    現(xiàn)在的媒體購物平臺，做成基于互聯(lián)網(wǎng)的立體模式，也就是電子商務(wù)和多種媒體結(jié)合通過呼叫中心做媒體購物運營有一些基礎(chǔ)的前期準(zhǔn)備工作：
    1、購置核心服務(wù)器。核心服務(wù)器是安裝CTI+CRM核心系統(tǒng)的服務(wù)器，放置于外部機房中。建議首先根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模大小購買合適配置的服務(wù)器，技術(shù)人員擬定配置清單，根據(jù)業(yè)務(wù)需求采購。 2、選擇托管機房。服務(wù)器安裝配置完成后，放置于網(wǎng)絡(luò)機房中開展工作，因此物色合適機房是很重要的，機房條件要求一般為：南北雙通，雙線機房，具有覆蓋全國的帶寬環(huán)境，較好的南北互聯(lián)互通特性；帶寬充足，保證服務(wù)器帶寬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，一般至少10G帶寬直通骨干網(wǎng)；電力保障，確保不會發(fā)生停電導(dǎo)致服務(wù)器無法運行；機房基礎(chǔ)設(shè)施先進，保證服務(wù)器安全，防火恒溫；網(wǎng)絡(luò)運行中心（NOC）24小時監(jiān)測。3、確定第三方支付服務(wù)公司。主要針對網(wǎng)絡(luò)自助下單。網(wǎng)絡(luò)自助下單其實就是購物網(wǎng)站的功能，需要提供在線支付的功能。為此，企業(yè)需要物色合適的第三方在線支付服務(wù)商，推薦支付寶、快錢、易寶支付、首信支付、IPS環(huán)訊、支付寶和財付通。4、確定配送服務(wù)公司。第三方配送服務(wù)需要提前確認，獲得多家公司相關(guān)的區(qū)域配送費率表，便于測算物流成本，要考慮物流公司的誠信程度、費率、網(wǎng)點以及效率；5、選擇并確定呼叫中心交換機類型和相關(guān)CTI中間件。提前確定呼叫中心的交換機類型，并獲得相關(guān)的CTI中間件并調(diào)試安裝呼叫中心相關(guān)系統(tǒng)程序；6、確定銷售網(wǎng)站域名。這是非常重要的環(huán)節(jié)。域名就是媒體購物平臺將來的網(wǎng)絡(luò)指向。域名最好符合下述要求：好記、上口、字數(shù)不超過5個；易在電話中說清，例如盡量不要包含B或D，因為在電話中聽起來這兩個特別容易混淆；最好注冊所有后綴，包括com、cn、net、org等，保護性注冊；7、申請用于媒體識別的400/800/市局號碼。根據(jù)運營計劃儲備一定數(shù)量的400或者800號碼資源，用于自身網(wǎng)站、DM、客戶咨詢、以及初期合作媒體的效果檢測等。


溫承宇：實戰(zhàn)派策劃人，曾先后任職于廣東美容美發(fā)協(xié)會，南方日報報業(yè)集團，北京某知名健康管理集團，七星購物國際集團，現(xiàn)任職于國內(nèi)電視購物行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)市場部。精通媒介策劃，市場營銷，品牌傳播，多年媒介公關(guān)和市場運營、品牌管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。對營銷充滿熾熱的情感。歡迎志同道合的營銷人共同溝通，彼此交流！聯(lián)系方式：bigonejack520@hotmail.com 手機：13161100901